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  • 專家點評2017年十大汽車消費維權輿情熱點

    2018-01-18 09:33:44 | 來源 中國消費者報

      1月16日,北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布了“2017年十大汽車消費維權輿情熱點”。位居前三的汽車消費維權輿情熱點,分別為價格潛規則、質量糾紛和霸王合同。其他七個汽車消費維權輿情熱點,分別為金融套路、售后服務、新能源車痛點、低價騙局、汽車召回、二手車平臺和維權難。

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      案例一:價格潛規則

      2017年4月,消費者李女士在上海錦弘4S店看中一款東風風行F600汽車,總價接近11萬元。她當時支付了3000元定金。兩個月后,李女士到4S店提車時,被告知用信用卡支付,需要額外支付0.6%的手續費。如果不支付手續費,她就沒辦法提車,而且定金也不退。無奈之下,李女士只好交了這筆手續費。

    點評:隨著汽車銷售競爭越來越激烈,銷售商表現出來的不誠信行為也越來越明顯。說是免息、零利率,實際上額外還會收取一筆手續費,最后總支出比一次性付款還多。究其原因,部分汽車銷售企業為了能多賣車,不惜對消費者虛假承諾,引誘消費者上當。有的銷售商采用擅自改動和變更要求標示的內容或方式,用“某款車型直降**萬元”來吸引消費者,對緊俏車型采取“加急費”、“價外加價”“強制裝潢”、“保險一口價”等方式加價銷售。有的銷售商甚至相互串通、操縱市場價格,損害其它經營者和消費者的合法權益。銷售商網上報價的最大目的不是讓消費者了解真實的價格,而是誘使消費者前去咨詢、試駕,讓消費者在購車過程中更加關注汽車性能和自己的用車需求,而不是把主要精力糾結在價格上。因此應當具體規范汽車銷售市場報價內容與方式,保護消費者免于上當受騙。(中國政法大學教授,中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長孫穎

      案例二:質量糾紛
     
      消費者王先生在北京某現代4S店購買了一臺名圖1.6T自動智能型汽車,剛開5公里,車輛就出現車身劇烈顫動、動力嚴重缺乏的狀況。他當即到4S店檢查,4S店說是汽油存在質量問題,換了汽油再出現同樣問題,就無條件退換。王先生換了汽油后,問題仍然存在,但4S店卻變卦了,只同意排查檢修,根本不同意之前說好的退換車輛。

      點評:汽車質量是消費者人身財產安全的生命線,必須高度重視。過去汽車市場快速增長,不管好車賴車,都能賣出去。隨著汽車市場逐漸飽和,汽車品質必然會成為消費者選購車輛的首要因素。如果汽車企業仍然不重視質量問題,一方面勢必影響汽車品牌形象,降低市場認可度,從而直接影響汽車銷量;另一方面由于車輛屢屢出現質量問題,需要不斷返回維修,勢必增加售后成本,加重企業負擔。因此,汽車企業唯有真心重視質量,真正打牢質量基礎,才能利人利己,最終贏得市場。(中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院首席分析師陳音江

      案例三:霸王合同

      廣東消費者鄧先生稱,他2017年元旦在佛山順德一家上汽大眾4S店交了1萬元購車“訂金”,當時約定購買藍色汽車。銷售人員表示,藍色車需要等3個月才能提車。等了3個月后,鄧先生多次催4S店交車,銷售人員每次都以車輛未到為由,建議鄧先生購買同樣配置的黑色或者白色車。后來銷售人員明確表示,4S店無法調貨藍色車,只能選購其他顏色或者退款。鄧先生以為自己當初交的是“定金”,可以雙倍返還。但購車合同明確約定:“如果4S店不能按時交付車輛,全額退還1萬元購車款,雙方均不負額外賠償責任。”

      點評:購車合同文本都是由汽車銷售企業提供,并且合同在訂立時未與消費者協商,因此屬于典型的格式合同。目前,購車合同在內容上存在的主要問題是:條款較為簡單、約定不夠明確、未就一些重要事項作出約定、多存在免除經營者責任或排除消費者權利的條款。一旦出現糾紛,消費者很難依據合同保護自身權益。在購車時,銷售人員往往違反商業誠信,采取口頭承諾的方式誘使消費者簽約,但卻不將其口頭承諾的內容寫入合同,以欺詐的手段損害消費者權益。另外要提醒的是,很多汽車銷售合同的尾部規定,“銷售方對合同的具體內容有最終解釋權”。汽車銷售企業試圖運用最終解釋權增加消費者維權的難度,為其推卸責任“閃轉騰挪”提供借口。(對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋


      案例四:金融套路

      消費者孫先生在4S店購買一款售價為26.2萬元的越野車。銷售人員提出,按揭購車只需25.17萬元,按揭購車比全款還便宜。但要收取咨詢服務費10560元,保險車船費20000元。4S店還要求孫先生一次性購買三年的保險費30000元,上戶費2000元。孫先生計算后發現,按揭購車花費實際比全款購車還多,于是向4S店提出改為全款購車,可4S店以貸款手續已經開始辦理,無法改變銷售方式為由予以拒絕。

      點評:隨著“先享用、后還款”消費理念的流行,汽車銷售也推出了眾多零利率、零月供、免息、貼息等促銷政策。然而,天下沒有免費的午餐,車貸背后存在隱性費用、超額月供等眾多陷阱,讓消費者防不勝防。有的消費者本想以銀行按揭的方式購買車輛,卻在沒有被告知的情況下,被汽車經銷商辦成了融資租賃業務。融資租賃是國外普遍存在的一種“以租代購”的汽車銷售方式,具有較為復雜的法律關系,租期期間,消費者享有使用權,并分期支付租金,租期結束后,消費者可以選擇擁有該車所有權,也可以由商家收回其殘值或者更換其他車型繼續租賃使用。部分商家以欺詐方式,聲稱它的好處,讓消費者簽訂融資租賃合同,以便逼迫消費者付出遠遠高于銀行利息的租金。“以租代購”模式在中國處于發展普及階段,由于缺乏行業準則,亦沒有法律法規約束引導,部分商家利用漏洞牟利,導致屢有消費者被騙等糾紛出現。(中國政法大學教授、中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長孫穎


      案例五:售后服務

      江蘇宜興消費者周先生反映,他2017年9月購買了一輛價值百余萬元的英菲尼迪汽車QX80,在購買后的三個月內,氣囊燈亮了7次。他到無錫東昌英菲尼迪4S店維修了7次,但故障一直沒有解決。最后,周先生要求4S店承諾一次性修好,否則就按“三包”政策退換。但4S店表示氣囊燈亮的原因有很多,不一定是車輛本身故障,所以拒絕了周先生的要求。

      點評:汽車經銷商迫于庫存壓力,采取降價銷售策略,利潤自然會降低。售后服務原本是經銷商化解經營困境、改善盈利模式的有效途徑,但部分汽車經銷商受短期利益驅使,推卸“三包”責任,以安全為由夸大故障。更有甚者,待車主走后,將受損零部件維修、噴漆、翻新,再賣給其他消費者。《汽車銷售管理辦法》實施后,如果汽車經銷商仍不提高服務水平,誠信經營,勢必快速遭到市場淘汰。(北京市消協投訴與社會監督部主任陳鳳翔


      案例六:新能源車痛點

      山西消費者張先生投訴,購買了一輛眾泰e200,在每天晚上充滿電、平時溫和駕駛、偶爾開空調情況下,使用一周即發現實際續航里程只有110公里,未能達到官方指出的220公里。

      點評:續航“縮水”是新能源車被投訴最多的問題。新能源車宣稱的續航里程,大多只是“理論值”,會遠遠高于實際續航里程。究其原因,主要是因為目前新能源汽車存在重準入門檻、輕過程監管問題,加上沒有制定詳細的行業標準,導致部分新能源車企在標注電池電量和續航里程時,根本不考慮實際使用情況,而是完全按照實驗數據。有的新能源車企甚至故意打擦邊球,虛假宣傳續航里程,損害消費者的合法權益,影響新能源汽車行業的健康發展。(中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長、北京陽光消費大數據技術研究院首席分析師陳音江

     
      案例七:低價騙局

      2017年6月,消費者翟先生準備購買一輛日產逍客汽車。他之前在4S店打聽到全辦下來要16.8萬元,但在網上搜到一家名叫“德匯行”的汽車銷售公司,卻說辦齊手續不到14萬元。翟先生到該公司沒有看到他想要的日產逍客,但對方說可以去別的4S店“走外圍”,并口頭承諾給他廠家返點3.5萬元,贈送6000元油卡和免費汽車裝飾,前提是要先付3.5萬元。翟先生交完3.5萬元后,被對方帶到一個4S店交了14.8萬元購車款,還交了1300元手續費。翟先生回到家才發現,原來跟對方簽的是購車服務合同,交的3.5萬元合同上寫的是“代辦費”。

      點評:涉及低價購車騙局的企業,一般都不是真正的汽車銷售商,而是提供購車相關服務的“中介”。他們自認為披著合法經營的外衣,確實與消費者簽訂購車服務合同,就算消費者向有關部門投訴舉報,也只能以民事合同糾紛處理,而不會作為刑事案件處理。低價購車騙局之所以屢禁不止,一方面是因為這種犯罪活動具有很強的流動性和分散性,監管起來確實有一定難度;另一方面也說明消費者的防范意識不強,容易掉進不法分子設定的低價陷阱。(北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云


      案例八:汽車召回

      克萊斯勒(中國)汽車銷售有限公司向質檢總局備案召回計劃,自2017年12月27日起,召回部分進口2005-2012年款Jeep牧馬人和克萊斯勒300C系列汽車。中國大陸地區共涉及19572輛。本次召回范圍內部分車輛的副駕駛席正面安全氣囊裝配了高田公司生產的未帶干燥劑的硝酸銨氣體發生器。在安全氣囊展開時,上述安全氣囊的氣體發生器可能發生異常破損,導致碎片飛出,傷及車內人員,存在安全隱患。

      
    點評:汽車是一個復雜的工業產品,涉及很多個科技技術領域。車企發現問題后不隱瞞,主動積極解決問題,在第一時間消除隱患,體現了車企對消費者負責任的態度。隨著汽車保有量的不斷提高,汽車沒有召回并不正常,有缺陷并及時召回是汽車產業健康誠信發展的表現。因此,我們也應該理性看待汽車召回事件。(北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云

      案例九:二手車平臺
     
      重慶消費者雷先生花20萬元在“人人車”平臺上購買一輛二手汽車,該平臺聲稱汽車經過了249項專業檢查,但在辦理過戶時,雷先生購買的汽車,卻被車管所交警檢測為事故車,根本無法辦理過戶。

      
    點評:二手車平臺作為電子商務平臺的一種類型,對創新二手車銷售模式、打破二手車銷售的空間限制、提升二手車交易的數量和效率,具有較明顯的貢獻。但是,在二手車的網絡交易中,信息不對稱、檢測標準不統一、隱瞞汽車不良記錄等問題仍然存在,導致二手車市場魚龍混雜。尤其值得關注的是二手車的檢測,現主要由二手車平臺自行實施,并未引入第三方檢測機制,從而使檢測結果缺乏公信力。有些二手車平臺所稱的“上百道檢測程序”,多是“走走過場”而已。甚至有的二手車平臺設定的檢測標準較低,檢測質量與4S店的專業檢測相比差距很大,直接損害消費者的合法權益。因此,二手車的網絡交易仍然存在較大風險。(對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋

      案例十:維權難
     
      浙江消費者曾先生購買了一輛眾泰Z500豪華版汽車,兩個月后發動機高溫報警,到售后維修點換水溫傳感器就好了,之后發現防凍液有減少,維修點說是正常情況。后來又去了好幾次維修點,但都沒有進行修理。直到2017年12月,汽車發動機開始漏機油。曾先生再去維修點檢查,這次維修點說是氣缸塞變形,要更換發動機,但維修點卻要求曾先生在質保期內自費更換發動機。

      
    點評:目前汽車消費維權難的主要原因為:一是消費者與商家之間信息不對稱。大部分消費者缺乏驗車、查找技術故障、保養等方面的知識和經驗,車輛出現質量問題時,經營者占有明顯優勢;二是汽車鑒定機構比較少,鑒定費用較高,且鑒定結果短期不能確認,多數消費者面對困難選擇放棄維權;三是部分商家給予消費者諸多口頭承諾,一旦出現問題,消費者因缺少書面證據很難維權。四是汽車“三包”規定存在漏洞,在現實中很難執行到位。(北京市消協投訴與社會監督部主任陳鳳翔

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