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  • 特價景區聯票失效不退錢 消費者維權半個月較真到底

    2017-10-23 14:49:55 | 來源 新華社

    上圖:陳女士購買的“暢游長三角”聯票正面。
    下圖:票面背后有一行限時激活的提示,但律師強調,銷售方在銷售時就應該充分提醒。

    年初,南京市民陳女士花了168元,在網上購買了一張“暢游長三角”聯票。國慶長假前,當一家三口準備去上海游玩時,卻發現聯票因沒有在限定時間內激活而無法使用。陳女士先后詢問了發行方、代理商等多個部門、單位,得到的答案卻是:過期沒激活不僅不能用而且也不能退錢。陳女士決定較真到底。上周,她專門致電揚子晚報分享了曲折的維權經歷。

    欣然購票

    一張票25個景點,三口人只要168元

    記者了解到,陳女士購買的“暢游長三角”聯票是一種集明信片、旅游門票于一身的郵品,每張明信片的副票可當作各景區的門票直接使用。陳女士向揚子晚報記者展示她所購的2017家庭版聯票,它集納了蘇、浙、滬、皖、京、冀等6省市的25個景區,其中大多是4A級以上,包括杭州西溪濕地、鎮江西津渡、馬鞍山采石磯等聞名遐邇的景點。根據票據上明細表,25個景區標價總額達到5319元。

    今年2月,陳女士的微信朋友圈有好友分享這種聯票,其中可供一家三口親子使用的聯票標價僅為168元。她感到非常超值,就通過一家主營親子旅游活動的手機APP“麥淘親子”付款購買。

    窩心遭遇

    出發前發現“不能用”,只因沒有激活

    今年9月28日,陳女士拿出這張特價聯票,準備去4A景區上海大自然野生昆蟲館游玩時,卻發現票不能用。她告訴記者,剛拿到這張票時注意到使用說明中要在前往目的地游玩前72小時網上預訂,但卻忽視了在這張“暢游長三角”聯票的背面還有一行提示“此票須在2017年03月05日前激活,過期未激活自動失效,聯票自激活之日起有效使用期一年。”由于沒有激活,陳女士自然無法進行預約。“合著我花168元,就買了一張明信片?如果這票不能激活,也應該退款。”陳女士怎么想,都覺得不能就這么算了。

    維權經過

    接連投訴卻不管用,消協介入后終于退錢

    陳女士撥打聯票公司留在明信片背面的兩個電話。記者掃描票上的二維碼發現,聯票公司企業全稱為“超旅票務代理(上海)有限公司”,注冊地在上海。陳女士首先撥打的是400“服務熱線”,對方告知需要下載APP再看怎么處理,陳女士發現注冊這家公司APP需要上傳大量個人信息并綁定手機號,就沒有照做。接著她撥打了另一個021“投訴電話”。“我把票上的序列號報過去之后,對方查詢后首先表示沒有激活不能用,也不能退款,但經過我一再堅持,又說15個工作日給回復。”但直到記者發稿前,陳女士都沒有收到回電。

    陳女士又撥打了“麥淘親子”的400服務熱線,但得到的答復依舊是既不能激活,也不能退款。

    陳女士最終向消協求助。由于“麥淘親子”的注冊地同樣在上海,她撥打了上海市消協的投訴熱線,陳述了事情經過,并在上海消協的網絡平臺上又把情況提交了一遍。10月19日,陳女士這才收到了“麥淘親子”退回的168元。

    “彎彎繞太多,大部分消費者可能早就放棄”

    整個過程下來,陳女士也有諸多感慨。她告訴記者,自己在通信企業工作,所以抱著“較真到底”的決心,代理公司、郵政函件局、郵政管理局、消協多個部門逐一追問,才得以退款。“可能其他對行業不了解的消費者看著這些名字都頭大,覺得為了100多元不值得,不得不放棄維權。”陳女士也建議,這種比較實惠的景區聯票吸引力很強,但發行方對銷售代理渠道的管控還不到位,為公眾提供的實惠應該落到實處。

    記者調查

    這種聯票 過半用戶“未激活”

    造成陳女士未能順利使用聯票、享受優惠,直接原因是她最初購票后沒有在限定時間內激活。其實,這種情況并不罕見。記者在網上搜索發現,在2014年,就有媒體報道,截止到當年3月下旬,常州地區共出售了1萬多套《暢游長三角》旅游聯票明信片,但4月底就是激活時間的最終期限,還有超過一半的購買者沒有激活。當地業務局負責人還專門通過媒體提醒,盡快激活以避免不必要的損失。

    記者發訂單要求退錢 “麥淘親子”仍說不行

    退款是否如陳女士所說的那么難呢?記者也進行了嘗試。10月20日,根據陳女士提供的微信付款訂單,記者撥打了“麥淘親子”的服務熱線,表示自己有一張“暢游長三角”旅游聯票沒有在規定時間內激活,故而無法使用,希望能夠幫助退款,并將陳女士的訂單截圖通過微信發過去。客服人員回復稱:“先查一下,如果和活動方結算了,想給您退也退不了”。

    值得注意的是,10月19日,陳女士已經收到了“麥淘親子”的退款。半個小時后,客服人員回復“幫您確認好了,這個已經無法退了”。當記者再追問原因,對方已再無回復。

    消費評審

    因消費者原因而導致聯票失效,到底應不應該退錢?

    律師分析:“限期激活”屬“格式條款”,關鍵看是否告知充分

    江蘇天哲律師事務所孫菽蔓律師明確告訴記者,根據《合同法》、《消費者權益保護法》的相關規定,景區明信片未激活即失效的條款屬于限制消費者權利、減輕或免除經營者責任的“格式條款”,在銷售者未以顯著方式提示并引起消費者注意的情形下,該條款的內容無效。

    “這就是說,未激活即失效,屬限制消費者權益的格式條款,如果消費者可以舉證在購買時,銷售方沒有充分告知,就應屬無效,要求退款的請求也是合理的。”孫菽蔓解釋說,這件案例誰是過失方,關鍵看銷售方在與消費者完成交易時,是否將這類“格式條款”充分告知。

    此外,根據《合同法》、《消費者權益保護法》的相關規定,消費者通過網絡交易平臺購買商品的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。所以如果消費者可以證實在購買商品時銷售方沒有充分告知,那不止可以要求退款,更可以進一步要求賠償。

    大眾評審:

    銷售商賣這種票,更多是為獲取客戶信息

    南京姑娘王馨雨是個旅游達人,她在金融企業工作,平時也常接觸互聯平臺上銷售的各類產品。“此類聯票,前期我也深入了解過。而諸如互聯網公司銷售此類非自營產品僅能抽取部分服務費,更多目的是為獲取客戶信息,后期銷售高利潤的自營產品。”王馨雨分析說,陳女士這類消費者并不是銷售方所關心的核心人群,在投訴處理上難免會“一波三折”。在這個過程中,資源端、渠道端、營銷端一環套一環,一旦某一個環節出現問題,消費者維權會非常困難。

    “在陳女士的經歷中,我覺得銷售方、發行方有責任在陳女士購買時,就告知、提醒消費有激活期限。”王馨雨說。

     

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